Медицинская информация, Томск

Медицина, здоровье, клиники, аптеки, стоматология, медтехника, салоны красоты, объявления, 18+, @MedinfoTomsk

  • Увеличить размер шрифта
  • Размер шрифта по умолчанию
  • Уменьшить размер шрифта

Цена здоровья: как не обидеть Гиппократа

Рейтинг пользователей: / 0
ХудшийЛучший 
Татьяна Мячина, врач-психотерапевт, бизнес-тренер, консультант в области практической психологии.

«Даром лечиться – лечиться даром!»

Народная мудрость.

Да простят меня коллеги-доктора за цинизм эпиграфа! Но тема – актуальная, необходимость разговора уже давно назрела.

Официальная «бесплатная медицина» рухнула вместе с СССР. Часть докторов  достаточно легко и быстро адаптировалась к товарно-денежным отношениям в медицине, но у доброй половины эти изменения вызвали настоящий стресс.

 

Плюсы и минусы платной медицине в этой статье  обсуждать не будем. Скажем  только, что оплата лечения пациентом – это финансовое вложение в его здоровье и  его (пациента) ответственность за результат лечения. Какой, например,  мне смысл соблюдать режим и диету, если я знаю, что мою прохудившуюся язву и так бесплатно заштопают в больничке, да еще и таблеток на первое время с собой дадут?! А так, денежные средства, внесенные за лечение, очень дисциплинируют.

Я помню, как были возмущены мои родители-врачи и их коллеги, когда медицину  приравняли к сфере услуг.  Но еще большее возмущение у докторов вызывала необходимость ПРОДАВАТЬ свои услуги.  Когда моя мама узнала, что я беру с пациентов деньги, она разразилась гневной тирадой на тему: «Как ты могла?! Ведь ты же врач, ты же давала клятву Гиппократа!!!»

Но время берет свое, человек вообще, а медик – в частности, привыкает ко всему. Ценовые переговоры с пациентом стали проходить у большинства докторов, в основном,  по двум сценариям: или это заискивание, неуверенные, оправдывающиеся и виноватые интонации при озвучивании цены вопроса (стоимости лечения или обследования) или совершенно безапелляционным прокурорским тоном вынесенный приговор: столько и не копейкой меньше! Иначе не поможет! Авторитет доктора расплющивал пациента прямо на месте. Как развивались  события дальше не трудно представить.

Еще одним подводным камнем платной медицины является клиент-ориентированный подход к пациентам. Точнее, отсутствие этого самого подхода. Люди, покупающие медицинские услуги вполне справедливо хотят вежливого обращения и хорошего отношения к себе. Потянулся поток жалоб на тему: «Я плачу такие деньги, а меня в регистратуре так обхамили!» И здесь претензии, в основном, к вспомогательному медперсоналу.

Как бы вкусно и красиво не было бы приготовлено блюдо, аппетит и настроение быстро испортятся, если вам его швырнет на стол помятая тётка в грязном фартуке и с хмурым лицом.  

Время шло, капитализм в России развивался по своим законам, и коммерческие директора платных клиник стали требовать от врачей увеличения продаж. Здесь события развивались  опять по двум сценариям: некоторые  доктора упрямились  и не назначали  дополнительного обследования и консультаций своих коллег по цеху, так как не находили в этом необходимости, а говоря бизнесовым языком, не совершали перекрестных продаж, таким образом лишая клинику дополнительной прибыли. Или ситуация складывалась диаметрально противоположная: после первичной консультации пациент шел по кругу, оставляя в кассе клиники внушительную сумму, и подсознательно чувствуя, что его «развели». О каком доверии доктору и повторных обращениях здесь может идти речь после этого?!

Я как будто слышу возмущенные возгласы: «Ну и нагнали вы чернухи! Все не так уж плохо! Есть достаточно много высокопрофессиональных докторов, которые и стОят дорого, и у них запись на два месяца вперед, и лечат они замечательно, и никто их жуликами не считает!»

Все правильно! И побольше бы таких докторов! Дело в том, что эти доктора, являясь профессионалами в своем деле, еще и УМЕЮТ ПРОДАВАТЬ СВОИ УСЛУГИ.

И вот здесь лежит основная проблема большинства врачей, связанных с «товарно-денежными отношениями». 

Встречались ли вам такие люди в белых халатах, которых  боготворят пациенты, о которых говорят «врач от Бога», которые творят чудеса своего ремесла – и едва сводят концы с концами?! Они вынуждены хватать дежурства, совмещать в десяти местах, а в свободное время «бомбить» на своих стареньких «Жигулях»? Эти доктора НЕ УМЕЮТ ПРОДАВАТЬ СВОИ УСЛУГИ.  

Дело в том, что в медицинских ВУЗах учат лечить, но не учат продавать. То есть, говоря бизнесовым языком,  учат производить продукт, но не учат этот продукт продвигать. Более того, у большинства докторов имеет место негативное отношение к понятию «продажа». На тренингах я обычно задаю вопрос: «В чем разница между пациентом и клиентом?» В основном мне отвечают что-то типа «клиент – в парикмахерской, а пациент – в больнице». Очень многие доктора, да и средний медперсонал не видят отчетливой разницы.

А она – есть! Но чтобы обозначить ее,   хочу ввести понятие «ролевое поведение».

В каждый момент времени мы играем какие-то социальные роли: на отдыхе – это роль, например, туриста, с друзьями – роль приятеля, дома – роль мужа/жены, отца/матери, с родителями  –   роль сына/дочери, и т.п.  

Когда мы лечим или обследуем пациента – это роль доктора. Или, говоря бизнесовым языком, пациент пользуется нашим продуктом, когда он уже купил этот продукт. То есть, подписан договор и  в кассу клиники внесены денежные средства.

Но прежде чем мы будем играть в ролевую игру «пациент – доктор»,  мы сначала играем в ролевую игру «клиент – продавец (мед.услуг)».  На этом этапе мы проводим нашего потенциального пациента через стадию клиента, по всем шагам техники продаж. Это установление контакта, выявление потребностей, презентация медицинской услуги, работа с возражениями, особенно, с ценовыми (когда клиент говорит: «А почему так дорого?!»), и, в конечном итоге, завершение продажи. И вот, когда продажа медицинской услуги завершена, подписаны документы и внесены деньги, лишь тогда клиент переходит в роль пациента, а мы  из роли продавца – в роль доктора.

Проблема в том, что у многих докторов роль «продавца мед.услуг»  редуцирована, или ее вовсе нет. Для того, чтобы научиться продавать свои медицинские услуги, и при этом не чувствовать себя униженно в роли «продавщицы» или «жулика-торгаша», очень важно прежде всего ПРОДАТЬ САМОМУ СЕБЕ ИДЕЮ о том, что нет ничего зазорного в понятии «продажа медицинских услуг», что ваш продукт – качественный, и стОит этих денег. Кроме того, важно научиться при общении с потенциальным клиентом,  отслеживать все этапы продажи ваших услуг и четко отдавать себе отчет, в том, на каком этапе продажи вы находитесь, готов ли клиент стать пациентом, и что надо для этого сделать.

И еще. Обратите внимание на то, как вы сами себя программируете. Если вы говорите «Я никогда не научусь продавать» или «Я в жизни не смогу спокойно и уверенно озвучить стоимость лечения», значит, действительно у вас ничего не получится. Важно помнить, что спасение утопающих – дело рук  самих утопающих, и кроме вас самих за вас этого никто не сделает.

Что касается меня,  то я очень хочу, чтобы у вас все получилось!

Если вы возмущены и хотите растерзать автора статьи;  если вы – руками и ногами – за, и согласны со мной, если у вас возникли вопросы,  мысли, комментарии – пишите!

 

Сколько стоит полечиться в Томске?

Сколько Вы заплатили за свое лечение?
 

Подписка на Дайджест "Медицинская информация, Томск"


АНОНС!!! С К О Р О !!! Медицинские события и мероприятия

Новых мероприятий пока не заявлено.
Посмотреть календарь мероприятий